2008年，在自然災(zāi)害、中國制造受抵制、通貨膨脹壓力大等諸多不利因素下，中國的百貨零售業(yè)如履薄冰。據(jù)悉，國家統(tǒng)計局發(fā)布的消費者信心指數(shù)下降了0.3％，呈持續(xù)下滑趨勢。加之受到全球金融海嘯的沖擊，百貨零售業(yè)真正的“寒冬”已經(jīng)走來。那么，中國的百貨零售業(yè)如何才能更好地審視當(dāng)下，利用信息技術(shù)尋找 “過冬策”而迎來春天呢？為此，記者專訪了北京王府井百貨股份有限公司信息技術(shù)總監(jiān)劉長鑫先生，讓他來開啟答案。
危機(jī)中擴(kuò)大內(nèi)需，行業(yè)發(fā)展不慌不忙
百貨零售業(yè)是滿足老百姓“溫飽”問題的行業(yè)。老百姓可以不買房、不買車、不旅游，但是不能不吃飯、不穿衣。雖然市場對百貨商品需求量大，但是由于受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，老百姓也會調(diào)整自身的消費行為，從而對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。劉長鑫認(rèn)為，在金融危機(jī)爆發(fā)前，百貨零售業(yè)一直穩(wěn)步發(fā)展，呈現(xiàn)出良好的態(tài)勢。但在全球經(jīng)濟(jì)放緩，需求疲軟的情況下，行業(yè)發(fā)展受到波及，進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需將成為行業(yè)應(yīng)對金融危機(jī)的關(guān)鍵。這是刺激消費、保持行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重中之重。作為國家重點扶植的行業(yè)之一，政府強調(diào)采取靈活審慎的宏觀經(jīng)濟(jì)政策來保持市場的穩(wěn)健發(fā)展，使之成為實現(xiàn)目標(biāo)的重要動力。
但是任何事情都有兩面性：危機(jī)與機(jī)遇共存。面對危機(jī)，我們不能因它的危害而裹足不前，更應(yīng)該看到在它的危害下面所蘊藏著的發(fā)展機(jī)遇。劉長鑫說：“金融危機(jī)考驗了企業(yè)的抗風(fēng)險能力。企業(yè)自身的管理素質(zhì)和能力決定了抗風(fēng)險的程度。對于強勢企業(yè)來說，這蘊含了許多機(jī)遇。隨著信貸和貨幣政策的巨大轉(zhuǎn)變，寬松的市場環(huán)境對資金雄厚的強勢企業(yè)發(fā)展是非常有利的。”同時，從百貨零售業(yè)發(fā)展的歷史來看，每一次經(jīng)濟(jì)大變革或大變動的時代都是行業(yè)變革與創(chuàng)新的時代。強弱企業(yè)之間的差距會隨著金融危機(jī)的影響越來越大。記者認(rèn)為這可能造成行業(yè)的重新洗牌。
挖掘隱藏在店鋪后的“隱形力量”
雖然金融危機(jī)給企業(yè)帶來不利影響，但企業(yè)仍需要克服困難，迎難而上，其中信息技術(shù)就是隱藏在店鋪背后的“隱形力量”。隨著市場的成熟和消費者的日趨理性，百貨零售業(yè)的競爭重心轉(zhuǎn)移到了成本、效率和用戶滿意度上，信息技術(shù)也成為百貨零售企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的必要途徑。劉長鑫說：“信息技術(shù)是幫助企業(yè)發(fā)展壯大的核心力量。沒有信息技術(shù)的支撐，企業(yè)就不可能發(fā)展好零售，更不可能發(fā)展好連鎖。”
20世紀(jì)80年代末90年代初，大型百貨商店陷入了銷售額、利潤增長趨緩的困境。面對外資零售業(yè)的競爭和企業(yè)擴(kuò)張帶來的制約，百貨零售業(yè)不得不重新調(diào)整定位，制定更加周密的市場戰(zhàn)略。王府井百貨就是在這樣的背景下提出了百貨零售連鎖的戰(zhàn)略。集團(tuán)采取了集約化管理的思路，將最早門店一級的進(jìn)銷分離形式轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘓F(tuán)層面的進(jìn)銷分離形式。這種集團(tuán)化的管理模式有效地控制了企業(yè)的資源，使它們得到充分的發(fā)揮和再利用。
“百貨連鎖企業(yè)的發(fā)展根本在于資源創(chuàng)造價值，這就要求ERP系統(tǒng)能將有效的資源統(tǒng)一管理起來。企業(yè)圍繞自身的發(fā)展模式來選型ERP，在管理上達(dá)到穩(wěn)定可靠的狀態(tài)。” 2001年，王府井百貨與富基公司攜手共同開發(fā)“王府井百貨信息系統(tǒng)”。據(jù)悉，系統(tǒng)整合工作包括公司總部與門店信息系統(tǒng)的需求調(diào)研與軟件開發(fā)、系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)管理與操作流程的制訂實施、信息系統(tǒng)的平臺搭建與數(shù)據(jù)切換等內(nèi)容。該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)了集中編碼、單品管理、重點管理的優(yōu)點，而且還實現(xiàn)了進(jìn)銷分離和連鎖經(jīng)營。2002年6月，王府井百貨集團(tuán)七家分店P(guān)OS-ERP系統(tǒng)全部切換上線，統(tǒng)一了連鎖百貨的管理信息系統(tǒng)，它的確立為企業(yè)后續(xù)發(fā)展奠定了最為牢固的業(yè)務(wù)支撐平臺。
劉長鑫認(rèn)為，王府井集團(tuán)信息化建設(shè)與企業(yè)自身成長規(guī)劃、發(fā)展歷程是密不可分的。不管是在哪個階段，企業(yè)都得益于信息化的穩(wěn)步推進(jìn)，這才促成了王府井百貨規(guī)模的不斷壯大。他說：“信息化建設(shè)存在兩個軟肋：一是‘項目只顧今天而忘了明天’，系統(tǒng)的建設(shè)沒有和企業(yè)的發(fā)展階段相結(jié)合，從而忽略了企業(yè)戰(zhàn)略的長期打算；二是‘系統(tǒng)只顧明天而忘記今天’。信息化項目不能一步到位，如果企業(yè)忘記自身的承受能力而沒掌握好項目發(fā)展的節(jié)拍，就會導(dǎo)致失敗。”
王府井百貨在信息化建設(shè)上幾乎沒走彎路，集團(tuán)都是按照企業(yè)發(fā)展的方向穩(wěn)扎穩(wěn)打進(jìn)行的。在信息化建設(shè)初期，企業(yè)業(yè)務(wù)的需求帶動了信息化的發(fā)展。但當(dāng)信息化發(fā)展進(jìn)入到一定階段時，它就反過來拉動業(yè)務(wù)的發(fā)展。這兩者是相輔相成的，信息技術(shù)的改進(jìn)使得管理模式發(fā)生變化，通過不斷優(yōu)化流程，打造出最終化的產(chǎn)品，從而降低了成本，提高了效率和競爭能力。“從發(fā)展的角度來講，我們在北京就能夠進(jìn)行全方位的控制，這充分展示了信息系統(tǒng)的作用。”劉長鑫充滿自信的說。
同時，他向記者透露，金融危機(jī)對王府井集團(tuán)的信息化建設(shè)沒有任何影響，甚至還更堅定了企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的決心。他說：“很多時候管理的提升、對市場的反應(yīng)速度，顧客資源和工商資源的維護(hù)等工作都離不開信息系統(tǒng)。越是在這種危機(jī)時刻，越要在各種資源上進(jìn)行針對性的維護(hù)。商場和商場之間的競爭就是顧客和供應(yīng)商之間的競爭，維護(hù)好這些資源才能決定商場自身的價值和發(fā)展。”
接下來，企業(yè)將信息化項目重點集中在對供應(yīng)商資源和顧客資源的挖掘上，并將這些工作做精細(xì)。集團(tuán)計劃今年上線CRM系統(tǒng)，深層挖掘客戶，體現(xiàn)出數(shù)據(jù)背后更深層次的價值。
SaaS成就“中國第一百貨”的供應(yīng)鏈管理
與客戶關(guān)系一樣，維護(hù)好供應(yīng)商關(guān)系同樣是企業(yè)與生俱來的挑戰(zhàn)。隨著供應(yīng)鏈管理的形成和出現(xiàn)，企業(yè)如何把市場上的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楣⿷?yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競爭呢?為了解決這個難題，王府井集團(tuán)旗下的三家門店于去年年底上線了SaaS模式的零售供應(yīng)鏈系統(tǒng)，啟用了IBM公司的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。
劉長鑫在接受記者采訪時說：“這個解決方案對于零售商而言是‘零投入’。這種模式有兩點好處：首先，SaaS作為一種外包模式，企業(yè)可以從自建并運營供應(yīng)鏈系統(tǒng)的龐大投資中解脫出來，由IBM提供該服務(wù)所需的全部基礎(chǔ)架構(gòu)、集成平臺的設(shè)計開發(fā)以及后期的運營維護(hù);其次，SaaS可以促使企業(yè)完善標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，根據(jù)軟件強大的配置靈活性來滿足企業(yè)流程的差異化需求。”
但SaaS應(yīng)用給企業(yè)和供應(yīng)商帶來收益的同時，也同樣帶來了挑戰(zhàn)。比如數(shù)據(jù)安全性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性和服務(wù)連續(xù)性等問題。面對這些，劉長鑫說：“企業(yè)在開始部署SaaS前，就做了一系列準(zhǔn)備，對服務(wù)提供商進(jìn)行了諸多考評，其中最重要的是指標(biāo)和品牌影響力的審查。從品牌影響力的角度來說，IBM作為全球知名的IT服務(wù)廠商，它所研究的行業(yè)發(fā)展方向是最前衛(wèi)的。當(dāng)企業(yè)摸不準(zhǔn)自身定位和發(fā)展方向的時候，積極吸納和采用他們研究的成果一定不會出現(xiàn)較大的問題。信息化的發(fā)展要始終堅持一個方向去做，將市場上最專業(yè)化的內(nèi)容和研究規(guī)劃為自己所用。”
CIO必不可少的技能：讀懂企業(yè)
與眾多CIO經(jīng)歷相同，劉長鑫也在王府井百貨業(yè)務(wù)、人力資源、辦公室、市場等各部門轉(zhuǎn)了一圈后才到信息部的。作為集團(tuán)信息技術(shù)總監(jiān)，他認(rèn)為將信息技術(shù)的創(chuàng)新和企業(yè)自身發(fā)展結(jié)合在一起是CIO必不可少的素質(zhì)。CIO要將企業(yè)信息化的建設(shè)起點落實在實際應(yīng)用上，利用先進(jìn)的IT技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造新的營銷方式和手段。他說：“要做好一個企業(yè)的CIO，首先要對企業(yè)的自身經(jīng)營狀況有深入了解，這樣才能和企業(yè)的發(fā)展融合在一起；其次，CIO要清晰地了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和未來的發(fā)展方向。做信息化項目關(guān)鍵要注意結(jié)合好業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和信息化發(fā)展趨勢，在信息技術(shù)和戰(zhàn)略中找到平衡點，將這種結(jié)合有效地釋放出來；第三，CIO要具備所在行業(yè)的工作經(jīng)歷，對行業(yè)的理解和把握應(yīng)比較透徹，在行業(yè)應(yīng)用方面有一些經(jīng)驗。只有這樣，CIO才能在企業(yè)管理上發(fā)揮更大的作用，使信息系統(tǒng)的價值體現(xiàn)的淋漓盡致。”
采訪手記：迎合顧客需求，將信息技術(shù)用到市場終端
通過采訪，記者深有感觸：百貨零售業(yè)的當(dāng)家人仍然是支撐未來企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵先生，但支撐的方式將發(fā)生一些變化。為了迎合顧客的需求，企業(yè)要直接面對多樣化、多變化的消費者，這就需要不斷地創(chuàng)新。過去的創(chuàng)新在于膽子大，未來的創(chuàng)新要求尊重顧客，迎合消費者的口味。企業(yè)CIO應(yīng)肩負(fù)起信息技術(shù)帶動創(chuàng)新的使命，為企業(yè)的發(fā)展和工作模式帶來改變的同時，秉承著百貨零售業(yè)“顧客就是上帝”的理念，將科技手段運用到市場終端、消費者身上，這樣才能使企業(yè)在行業(yè)中贏得更多的客戶，立于不敗之地。
