初見荒井達(dá)也，一副無框眼鏡，一臉靦腆的微笑，給人感覺就像是初出校門的大學(xué)生，很難與記者之前了解到的北京華堂商場（下稱“華堂”）客單價最高店的一店之長聯(lián)想起來。

    從寬闊、明亮、大氣的賣場，把記者帶到了員工區(qū)自己的辦公室，荒井達(dá)也的辦公室顯得頗為簡陋， 和副店長、部門經(jīng)理合用一間辦公室，電腦、水杯、加上桌子上厚厚一沓的各種報表，就是他在這里的所有物品。

    一位日本人，如何做好一名中國店長？荒井達(dá)也謙虛地說：“不求最好但求更好。”

顧客就是婆婆

    荒井達(dá)也經(jīng)常給員工說的一句話是，站在顧客的立場上考慮問題，這不是什么難的事情。在他的眼里，顧客就是最好的朋友。他打比方說，如果你最好的朋友要到家里來，你應(yīng)該準(zhǔn)備什么東西，華堂就應(yīng)該為顧客提供什么東西。

    在亞運(yùn)村店地下超市收銀臺出口外，每隔四五米就有一張約1米高的整理臺，方便顧客付完款后整理所購物品。

    北京的冬天總是讓人不寒而栗，華堂亞運(yùn)村店每天開門迎客之前20分鐘，店門口總是排了長長的隊(duì)伍，等著搶個鮮，而且大多是老年顧客。荒井達(dá)也在開門半小時前，讓員工在商場一層大廳內(nèi)碼好一排排椅子，把旁邊圈起來，到8點(diǎn)40就提前開門，讓在寒風(fēng)中等候的顧客們進(jìn)來取暖，并給他們端上熱茶水。這份細(xì)心和周到不僅暖和了顧客們的身體，更讓他們的心里暖融融的。這一細(xì)微的改變，讓華堂的客流量又增加了不少。

    當(dāng)然，也有一些所謂的無理取鬧的顧客。當(dāng)被問到如何對待挑剔的顧客時荒井達(dá)也打了一個有趣的比方。他說，顧客就像婆婆一樣，而經(jīng)營者就像兒媳婦，無論兒媳婦怎么做，婆婆永遠(yuǎn)有不滿意的地方。所以華堂這個“兒媳婦”要做的就是盡一切可能滿足“婆婆”的要求，讓婆婆滿意。

    在顧客服務(wù)上，荒井達(dá)也善于以細(xì)節(jié)取勝；而在經(jīng)營管理方面，他仍然執(zhí)著于細(xì)微之處。

找出經(jīng)營死角

    超市的生鮮經(jīng)營，可以說是對每一位店長的考驗(yàn)。在華堂亞運(yùn)村店，即便是到了下午三四點(diǎn)鐘，水果散發(fā)的香氣、翠綠欲滴的綠色蔬菜、誘人的鮮亮度仍不時挑逗著顧客的購買欲。能將鮮度保持得如此之高，荒井達(dá)也有自己的訣竅。

    荒井達(dá)也告訴記者，到店檢查是保持新鮮度的第一步。每天供貨商的生鮮貨物到店時，確認(rèn)品質(zhì)是生鮮部門員工最重要的工作。每一種商品都有具體的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并且配有照片，商品管理員在確認(rèn)品質(zhì)時可以一目了然。

    鮮度管理員則是生鮮產(chǎn)品保持鮮度最關(guān)鍵的因素。在生鮮產(chǎn)品中的每一個細(xì)分的小類，都有專人每個小時記錄一次該生鮮產(chǎn)品所在冷柜的溫度，以及產(chǎn)品的品質(zhì)。如果出現(xiàn)問題，也便于追查到具體的負(fù)責(zé)人。

    為了做好特色經(jīng)營吸引更多的客流，荒井達(dá)也利用華堂亞運(yùn)村店人流量大的優(yōu)勢，玩起了“日本食品”的游戲：每周一至周三，一位日本大廚在賣場中展示日本料理的做法，并會邀請顧客品嘗。在亞運(yùn)村店的中高端目標(biāo)顧客群中，這種做法引起了不小的反響，吸引了新的客流。為此，荒井達(dá)也決定，2011年3月在“小菜”賣場專門設(shè)立一個透明廚房，以供大廚展示各種日式食品的做法。