近日，廣東省結(jié)束了持續(xù)32天的“一級響應(yīng)”狀態(tài)，社會各行業(yè)陸續(xù)有序復(fù)工。新冠肺炎的肆虐，讓整個實體零售業(yè)受到不同程度的沖擊，餐飲業(yè)態(tài)也因此遭受了前所未有的重創(chuàng)，不少餐飲企業(yè)經(jīng)歷了生死大考。

　　目前，雖然不少門店已逐步恢復(fù)堂食服務(wù)，但同時也有不少餐企因熬不過這個凜冽的寒冬，或關(guān)店止損，或結(jié)業(yè)離場。唏噓過后，抗風(fēng)險能力和應(yīng)急能力再次成為餐飲人深刻反思的問題。

　　為此，記者采訪了廣東上市餐飲企業(yè)、老字號品牌，看看他們是如何在疫情期間見招拆招，化解危機。

01

疫情當前

廣州酒家：退訂不設(shè)卡

九毛九：果斷暫停營業(yè)

陶陶居：傳遞消費信心

　　廣州酒家：退訂不設(shè)卡 線下不斷供

　　餐飲門店退訂不設(shè)卡，堅守開業(yè)前線。“年三十至年初三期間，集團餐飲店為顧客全面開啟退訂金服務(wù)，合計退訂約1000多席。盡管當時的客流和營收已大幅下降，旗下17家門店依然堅守開業(yè)最前線�！崩щy當前的暖心服務(wù)，充分展現(xiàn)了國企擔(dān)當和上市公司的責(zé)任感，贏得了良好的口碑。

　　食品方面，前線不停產(chǎn)、線下不斷供。利口福公司迅速反應(yīng)、組織多個基地協(xié)同聯(lián)動生產(chǎn)，促使旗下115家利口福連鎖店春節(jié)期間照常營業(yè)，并投入多款食品如速凍水餃、大廚快菜、臘味、西點面包供市民選購，并鄭重承諾“保證供應(yīng)、絕不漲價”。在搶購潮下，各類產(chǎn)品在市內(nèi)各大商超和連鎖餅屋日常供應(yīng)得到保障，為消費者提供穩(wěn)定的選購方式，妥妥地成為消費者心中的“定心丸”。

利口福生產(chǎn)線加班加點投入生產(chǎn)

　　九毛九：啟動緊急機制 果斷暫停營業(yè)

　　成立防疫處置工作小組和防控疫情城市指揮部。“1月22日，集團在內(nèi)部平臺發(fā)布了《流行性傳染病緊急預(yù)案》，成立防疫處置工作小組，有針對性地對全國職能及門店員工開展疫情防控工作指導(dǎo)，根據(jù)疫情防控動態(tài)及時調(diào)整應(yīng)對方案�！蓖瑫r，九毛九啟動了“個人防疫情況在線申報”平臺與員工健康檢測預(yù)警上報機制，24小時監(jiān)控員工健康安全。值得一提的是，針對湖北員工，九毛九在武漢成立“防控疫情城市指揮部”，對湖北員工進行一對一關(guān)懷問候，以保障全國過萬名員工安全無虞。

　　全國門店果斷暫停營業(yè)。1月26日，九毛九旗下五大品牌在官方微信公眾號宣布暫停營業(yè)，成為全國范圍大型連鎖餐飲當中，第一家發(fā)出休市通告的企業(yè)。九毛九暫停了全國300余家門店的餐飲服務(wù)，從始至終堅決貫徹政府指示，以實際行動配合防疫工作，阻止疫情再度擴散。

　　陶陶居：首要安排員工 傳遞消費信心

　　第一件事是妥善安排員工。1月23日，陶陶居急召開內(nèi)部會議，并迅速組織企業(yè)內(nèi)部防控小組。解散并安排520多名寒假工，安置好3000多名企業(yè)員工。董事長尹江波在接受媒體采訪時曾說過這樣一段話，“這個時候，休市閉店對于投資者來說損失是最少的，但是如果餐廳停止運轉(zhuǎn)，那么來自五湖四海的員工要怎么辦？若能照顧好企業(yè)幾千員工不被感染、不恐慌，是不是作為企業(yè)經(jīng)營者在這場支持防疫工作中最大的貢獻？”

　　團隊自上而下傳遞消費信心。曾有媒體稱堅持營業(yè)的陶陶居是“孤獨勇者”，但這個勇者團隊卻一點都不孤獨。1月28日，陶陶居團隊在朋友圈“刷屏”集體宣告：陶陶居、山東老家&小館春節(jié)正常營業(yè)，我們堅決做到，全面升級衛(wèi)生安全預(yù)防工作，全力保障春節(jié)期間正常服務(wù)供給。齊心抗疫，美味護航。用最實際的防護措施，最真誠的堅守方式，實現(xiàn)春節(jié)不打烊，成為業(yè)內(nèi)和消費者心里的一盞溫暖的明燈。

02

一級響應(yīng)后

廣州酒家：轉(zhuǎn)變外賣營銷思路

陶陶居：“自救”恢復(fù)營業(yè)

大同酒家：增加外賣途徑

　　廣州酒家：轉(zhuǎn)變營銷思路 專人保證食品安全

　　調(diào)整外賣服務(wù)。“餐飲門店在暫停堂食后，迅速轉(zhuǎn)變營銷思路，成立外賣專項小組、推廣外賣業(yè)務(wù)，同時分流部分餐飲門店的員工支援食品制造。”在菜式方面，廣州酒家調(diào)整了原有外賣菜品，針對家庭顧客推出了多款早茶點心套餐和午晚飯家庭套餐、半成品菜式；針對上班一族推出多款外賣便餐；針對企事業(yè)單位也推出團餐配送服務(wù)。

　　分工保證食品安全。為保證外賣菜式的安全，除了做好店內(nèi)工作人員及環(huán)境的衛(wèi)生防疫工作，外賣菜品均由廣州酒家餐飲門店大廚新鮮現(xiàn)做，與堂食菜式的烹飪一樣，即點即做，分開打包；組織經(jīng)理級專人專崗送餐團隊，上崗前必須測量體溫；再經(jīng)外賣小哥安心配送，安全有跡可循。

　　陶陶居：迅速上線外賣 尋求“自救”可能

　　迅速上線外賣。“針對突發(fā)形勢，團隊用了兩天時間拍板并落實了外賣戰(zhàn)略。”2月5日，陶陶居在美團外賣正式上線，開始開賣有粵菜、燒臘、茶點的外賣，再根據(jù)市場需求推出商務(wù)套餐、企業(yè)團餐預(yù)定等服務(wù)。同時，聯(lián)合旗下東源中醫(yī)門診部專家推出“防感茶”，讓消費者吃得更安心更健康。

　　積極“自救”。尹江波認為，正餐企業(yè)僅靠外賣是無法生存的，只有有序恢復(fù)市場，企業(yè)才能“自救”。在暫停堂食以后，尹江波多次主動聯(lián)系相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。2月18日，省商務(wù)廳主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊到陶陶居，調(diào)研餐飲企業(yè)，了解企業(yè)困難和訴求，研究餐飲企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的可行性。

2月18日，省商務(wù)廳主要領(lǐng)導(dǎo)前往陶陶居調(diào)研餐飲企業(yè)

　　大同酒家：增加外賣途徑 提高可選擇性

　　提供三大訂餐方式。大同酒家向記者透露，美團、餓了么等平臺一直是品牌外賣的主要途徑。自疫情發(fā)生后，團隊提前預(yù)測暫停堂食的局面，因此“早有準備”。堂食禁止當天，大同酒家隨即上線了點餐新方式——顧客通過一套程序預(yù)點餐，20分鐘后到店自提。此外，利用跑腿、專車等更多的方式，服務(wù)超出外賣平臺送餐范圍，最遠可達10公里的消費者。

　　提高可選擇性。考慮宅家伙食口味的單一，選擇茶客口味調(diào)整新的套餐組合�！拔覀兺瞥隽艘恍┻x擇性豐富的套餐，超值精選點心套餐、大同燒味盆菜等相當受歡迎。外賣的訂單量比早前翻了一番�！�

03

可堂食后

廣州酒家：建立消毒防護機制

九毛九：全國門店做好復(fù)工前準備

陶陶居：敢為人先恢復(fù)堂食

　　廣州酒家：建立用餐人員追溯制和消毒防護機制

　　2月23日開始復(fù)市。“隨著省市陸續(xù)下發(fā)的應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情分區(qū)分級防控工作指引及相關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作要求，廣州酒家集團屬下各餐飲門店迅速布署恢復(fù)堂食的相關(guān)工作，積極與各區(qū)市場監(jiān)管部門進行溝通，嚴格遵循復(fù)工制度，全面做好防護措施，為恢復(fù)堂食做好準備�！睆�2月23日開始，廣州酒家部分餐飲門店恢復(fù)有限堂食。

廣州酒家餐飲店堂食經(jīng)營復(fù)市首日情況

　　將疫病防控作為餐飲供應(yīng)的前置條件。廣州酒家會進一步升級食品安全防護措施，建立用餐人員追溯制以及消毒防護機制。對環(huán)境、設(shè)備、餐具等全方位的消毒；加強經(jīng)營場所的通風(fēng)排氣；成立健康小組，餐廳員工每天測量3次體溫，做好員工健康登記；門店設(shè)置防疫消毒站，做好防疫信息登記，督促顧客測溫戴口罩。減少桌椅擺放，隔桌就餐，保持用餐空間和距離；為客人提供公筷公勺；對食材進貨嚴格把關(guān)等。

餐桌餐椅擺放設(shè)定安全距離

　　九毛九：全國門店做好復(fù)工前準備

　　繼續(xù)做好外賣。目前，九毛九旗下九毛九西北菜、太二酸菜魚、2顆雞蛋煎餅、慫四個品牌已與外賣平臺達成戰(zhàn)略合作，開放了外賣訂餐服務(wù)。九毛九對外發(fā)言人表示，太二酸菜魚是最近新增加的外賣業(yè)務(wù)，希望為顧客提供放心、健康、便捷的用餐選擇。

　　做好復(fù)工前準備。目前，九毛九集團內(nèi)部平臺統(tǒng)一下發(fā)了《九毛九集團突發(fā)性公共衛(wèi)生事件防控指導(dǎo)手冊》，細化規(guī)范，有針對性地強化門店、后廚、外賣、運輸、倉儲、供應(yīng)中心等等各大環(huán)節(jié)的消毒標準，切實做好疫情防控，引導(dǎo)全國門店以及職能部門做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，為企業(yè)疫情防控工作提供更明確的指引方向。

　　陶陶居：提前做好疫情防控 率先恢復(fù)堂食 

　　全方位疫情防控。作為廣東省餐飲協(xié)會復(fù)工復(fù)業(yè)示范企業(yè)，陶陶居在復(fù)業(yè)前已全面升級疫情防控。根據(jù)《廣東省餐飲服務(wù)業(yè)新冠肺炎防控工作指引》，在每家店成立防疫工作小組，配齊防疫物資，規(guī)范相關(guān)流程，做到從員工到顧客全方位的防護考慮。堂食準備方面，按照規(guī)定實行隔桌安排客人，開臺數(shù)控制在50%以內(nèi)，對環(huán)境、設(shè)備、餐桌及餐具等進行全方位的消毒。同時，為顧客提供公筷公勺，防止交叉使用，并提醒客人就餐前洗手等細致服務(wù)。

員工正在進行餐桌消毒工作

　　率先恢復(fù)堂食。2月20日，陶陶居成為首批開放堂食的餐企，率先在公眾號發(fā)布了“全線恢復(fù)營業(yè)” 的消息。由于政策落實的時間差，經(jīng)過輾轉(zhuǎn)確認，2月21日，陶陶居正式全面復(fù)工開業(yè)。不少粉絲響應(yīng)前往堂食，引來相關(guān)“聚眾”的爭議，然而敢為人先的積極態(tài)度，依然贏得消費者的喝彩與贊賞。

一位顧客在陶陶居堂食后的留言

總結(jié)：

企業(yè)如何提升“抗風(fēng)險”能力？

　　病毒肆虐過后，身體免疫系統(tǒng)將產(chǎn)生抗體進行更全面的防御。作為餐飲企業(yè)，面對危機又該如何提升“抗風(fēng)險”能力？

　　在九毛九看來，抗風(fēng)險應(yīng)該是中長期里展現(xiàn)的能力。作為上市公司，九毛九更看重內(nèi)功，認為餐飲是個修煉內(nèi)功的行業(yè)，需要腳踏實地，持之以恒地提升產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境和衛(wèi)生水平，為顧客提供良好的就餐體驗及高性價比的用餐選擇。同時，餐飲也是個公平的、充分競爭的行業(yè)。

　　“顧客用錢投票，不管你是上市公司、行業(yè)龍頭還是有多少家店，只管好不好吃，消費體驗好不好。因此，我們堅持‘員工第一’的經(jīng)營理念，充分調(diào)動團隊的積極性，扎扎實實修煉好內(nèi)功，才能在危機過后迅速贏得顧客的心，搶占更多的市場份額，從中長期來看，才能提升抗風(fēng)險能力�！�

　　元氣大傷后的企業(yè)對于復(fù)工顯得較為“迷�！�，對未來發(fā)展仍然信心不足。但灰霾的二月即將過去，陽春三月正是播種希望之時唯愛與美食不可辜負，讓我們一起努力，期待“食在廣州”再次煥發(fā)蓬勃生機。