2010年是“全國旅游服務質量提升年”，國家旅游局將組織開展全國旅游飯店服務技能大賽，全面提升飯店業服務質量。前不久，全省各地市已經展開了技能大賽的選拔活動，今日，21支參賽隊伍參加2010年全國旅游飯店服務技能大賽廣東賽區迎亞運“廣州杯”選拔賽，決勝的選手將組成代表隊代表廣東出征7月13日在浙江省寧波市舉行的全國總決賽。

迎亞運飯店服務業大練兵

迎亞運飯店服務業大練兵

　　改革開放以來，廣東酒店業的發展一直走在全國前列，它不僅以1126家星級酒店數量穩居全國首位，在軟件發展上也具有先天優勢。因此，在上一屆全國旅游飯店技能服務大賽中，廣東代表隊取得了優異的成績。這次全省旅游飯店服務技能大賽，是在迎接廣州亞運盛會的新形勢下舉辦的，對于全面實施人才興旅戰略，培養一支愛崗敬業、技藝精湛的高素質從業人員隊伍，推廣精細化管理、標準化服務具有重要指導意義。據悉，此次全省開展的飯店技能大賽，不僅從形式上增加了工裝展示這一環節，更重要的是，通過這樣一次集中的技能訓練比拼，為飯店行業搭建一個開拓視野、展示才藝、交流經驗的平臺，引導全省旅游飯店行業以全新的精神面貌迎接即將到來的亞運盛會。

　　廣東星級飯店規模數量獨占鰲頭

　　廣東酒店數量之多，已經是眾所周知的事實。早在去年9月份，國家旅游局公布的一份《2008中國星級飯店統計公報》中顯示，廣東省星級酒店數量以1126家位居全國首位，約占全國總量的8%，以25.51億元的上繳營業稅金排名第一。

　　業界人士曾這樣評價，廣東酒店業的發展，是改革開放、經濟發展的一個窗口。據悉，我省有70%的飯店分布在經濟較發達的珠江三角洲一帶，廣州、深圳、東莞、珠海、佛山、惠州、江門等地酒店數量多、規模大、裝修豪華、功能布局合理。東莞近兩年飯店業發展尤其顯著，五星級飯店已達20家，還有一批尚未評定，但已按五星級標準建造開業的飯店，這已被業界稱為“東莞現象”，它不僅在全國是絕無僅有的，在國際上也是少見的。

　　事實上，從上世紀80年代起，廣東酒店軟硬件都可以說處于全國領先地位。廣州的白天鵝賓館、花園酒店和中國大酒店，無論從設計、硬件標準及服務方面都引領全國潮流，可謂當時酒店業的標桿。但是在90年代，相比北京、上海，發展步伐滯后，而從2000年以來，廣州、深圳、東莞、珠海等地的酒店異軍突起，數量、設計、國外酒店品牌的進入，已經處于全國前列。

　　本土酒店業軟件發展具優勢

　　“數量多了，質量就好了嗎？”廣東省旅游星級評定委員會秘書長麥月嫦時常這樣反思，酒店的服務質量，作為酒店軟件最核心的部分，必須要有所突破。正如她所說的，酒店的硬件可以用錢打造，然而軟件的提升難度更大，它需要花費更多的時間和精力，需要長期的文化沉淀，需要人才技能的培訓，需要服務文化的磨合，絕非金錢所能堆砌而成。

　　筆者曾不止一次聽到這樣的聲音，廣東酒店業在軟件上有一定的優勢。麥月嫦告訴筆者，全國三家入選為白金五星級的酒店，曾經接受過專家的暗訪，然后專家評價廣東的這家酒店在軟件上是做得最好的。

　　實際上，嶺南文化對廣東酒店服務業的發展有著深遠的影響，這也是不同于北京、上海等地的優勢所在。有這樣一種說法，“嶺南人天生就是從事服務業的料子。”嶺南人的細膩，注重細節的生活習慣，已經漸漸融入到酒店服務行業中，無數細節造就了酒店內涵上的成功，服務質量上的細致。

　　什么才是決定勝負的細節，怎么樣才能贏得客人的心？有這樣一個廣為人知的例子，據說李嘉誠十年來回汕頭老家，都選擇同一家四星級酒店，那是因為當年他初次入住這家酒店時，客房的一封信打動了他，信的內容十分簡單，就是“李嘉誠先生，歡迎您回家。”而這一句溫馨的問候，給客人帶來關懷的同時，也贏得了客人的信任與青睞，體現的是一份人性化的、細膩的服務。

　　經營管理欠專業化影響質量突圍

　　據廣東省旅游局相關負責人表示，廣東飯店業發展雖逾三十年，但飯店業的專業化水平并不高。很多人認為飯店管理不善，設施設備維護保養不好，服務質量較差是飯店檔次的問題，把專業化看成是高檔飯店的事情，一談到低檔次、低星級飯店，就回避專業化的問題。其實，專業化和檔次不是同等的概念，中低檔次的酒店一樣可以進行專業化規范化的管理，保證質量的提升。

　　專業化經營管理所涉及的問題方方面面，其中包括支撐部門。它包括飯店的裝修設計、材料的使用、功能的布局、員工的外語水平和服務技能，以及合理的預算體系、后臺的工程設備、配電系統等，這些都是酒店的心臟部位，專業化水平高的飯店的工程設備可能用10年，一般的飯店用5年就不行了。所以，飯店管理專業化既體現在前臺，更重要的是體現在后臺，只有全面提高飯店專業化水平，才能提高飯店的經濟效益。

　　良好的服務質量一定有完善的制度作支撐。筆者從廣州某國際品牌的高星級酒店了解到，他們每一位員工都有一張紙卡，用來記錄客人的喜好與生活習慣等細節，而每個月客房經理都會收集員工們的小紙卡，誰記錄的信息多，誰就會受到一定的獎勵。這種專業化的管理模式并不是不可復制的，本土酒店的經營還需要借鑒國際品牌酒店的某些做法。從這個層面上說，提升酒店的服務質量不僅僅停留在口頭上，在實踐中也需要有可操作的量化標準。

　　迎亞運比技藝，打造精細化服務

　　盡管酒店的硬件設施可標準化衡量，然而軟件的量度則顯得頗有難度。如何量化酒店服務方面的標準，實際上，除了酒店評星標準之外，旅游飯店技能大賽也可以看出服務水平的高低。“上一屆我省取得的驕人成績，在一定意義上說，它印證了廣東酒店服務質量的發展成效。”麥月嫦說，旅游飯店技能大賽開展過不下四次，每次的比賽，從地市到全省，酒店都踴躍參與，現場都有眾多業內人士前來觀摩，去年在全國獲獎的選手還到各地市進行了巡回技能展示，這一次次大練兵的過程，也就是提升服務質量，推動服務規范化、標準化、精細化的過程。

　　她解釋道，廣東對酒店服務質量十分重視，是由一定的社會原因所決定。一方面，廣東的客源市場大多來自國外、本土和港澳地區，他們的觀念和經歷對服務的要求比較高。而另一方面，酒店也是個傳播文明，改善生活方式的地方，出入酒店，著裝、行為舉止、用餐禮儀等等都得到很好的指引，人們可以從這里體驗另一種生活模式。在過去的三十年里，廣東人就是這樣體驗著另一種生活模式，起初西方文化占主流，隨后酒店內中西文化的融合也無處不在。

　　筆者了解到，與往屆不同的是，今年不僅是服務質量提升年，也是廣州舉辦亞運會的一年。廣東省旅游主管部門表示，希望借此時機，再次開展旅游飯店技能大賽，希望通過開展全員技能大練兵，進一步提升我省酒店精細化服務的水平。