在2000多年前的古羅馬競技場，角斗士們被迫手握短劍進行著殊死的搏斗，最終可能走向同樣的命運：用自己鮮活的生命去當祭品。而在四周的看臺上，驕奢殘忍的王公大臣和打扮得花枝招展的貴族婦人們，卻從那鮮紅的血光中獲得刺激和快感，尖叫和狂歡蓋住了流血的奴隸的痛苦呻吟。
    這血腥的一幕，似乎正在國內(nèi)零售業(yè)重演：賣場扎堆經(jīng)營，“千店一面”的雷同叫賣，“自殺性炸彈”的價格肉搏，盲目的“低性價比”；你滿100送 100，我就滿100送110，一家比一家送得狠，一家比一家送得絕；誓要拼個你死我活，爭個魚死網(wǎng)破——似乎整個群體都身不由己地陷入了最后的瘋狂。而虎視眈眈伺機而動的，是全球最大50家跨國零售財團中47家已經(jīng)進入中國、并且馬不停蹄地完成了在中國零售市場“高端布局”的帝國軍團！
    與“帝國軍團”在各中心城市的巷戰(zhàn)讓我們明白了：只有實現(xiàn)營銷創(chuàng)新的企業(yè)才能成為硝煙彌漫的肉搏戰(zhàn)中的勝利者！“商品營銷與顧客營銷雙輪驅動” 將逐漸成為零售行業(yè)主導趨勢。除了DM、買贈、滿省、搭售、抽獎、返券、減價、換購等面向全體顧客實施地毯式轟炸的“商品營銷”之外，我們更需要在細分客戶群體基礎上實施精確制導的“顧客營銷”。構建商業(yè)智能（BI）體系、掌握先進的數(shù)據(jù)分析與高級決策支持能力，已經(jīng)迫在眉睫——CIO們肩上的擔子更重了！
    “數(shù)據(jù)爆炸，信息貧乏”已經(jīng)困擾零售業(yè)CIO們好多年了！面對著零售企業(yè)越來越強烈的要把“數(shù)據(jù)墳墓”轉化為“信息寶藏”的需求，富基融通選擇了以CRM為切入點。我們推向市場的是分析型的CRM，以幫助零售企業(yè)診斷目前在顧客管理方面的現(xiàn)狀和問題，發(fā)現(xiàn)能夠影響消費者的營銷行為和提升經(jīng)營業(yè)績的有效方法，從而幫助企業(yè)經(jīng)營決策者進行營銷戰(zhàn)略與策略的調整，指導營銷策劃和執(zhí)行人員完成精準的“一對一”營銷。當然，這個“一”的目標不局限于一個顧客，也可以是一個顧客群體。
    我們研發(fā)人員與CIO關注的是共同的課題、追求的是共同的目標。區(qū)別在于：CIO更多的是從戰(zhàn)略層面上規(guī)劃企業(yè)的商業(yè)智能架構，而我們則是將主要的精力用于從邏輯層面把一個個數(shù)據(jù)分析主題從名稱推導成有實用價值的數(shù)學模型和算法，然后完成程序代碼的設計。
    我們與CIO之間的交流，可互有裨益、相得益彰。下面，我就從商業(yè)智能的項目規(guī)劃和數(shù)據(jù)分析兩個層面，談談一個探索者的經(jīng)驗教訓與體會。
    一、商業(yè)智能的項目規(guī)劃
    在規(guī)劃層面值得關注的有兩點：
    一是數(shù)據(jù)倉庫平臺的選型，二是商業(yè)智能項目的階段特征。
    Sybase公司推出特別為數(shù)據(jù)倉庫設計的關系型數(shù)據(jù)庫 IQ和與之配套的數(shù)據(jù)模型設計軟件包IWS，頗有吸引力。Sybase IQ的核心技術特征以及相對于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的各項優(yōu)勢，在網(wǎng)上有包括產(chǎn)品白皮書在內(nèi)的豐富的介紹資料。零售業(yè)的商業(yè)智能項目以系統(tǒng)上線為界，分為兩個階段：前一個階段的特征是共性化和廠商主導，如同購置商品房（商業(yè)軟件與商品房在商業(yè)特性上極其相似）；系統(tǒng)上線后應用階段的特征是個性化和用戶主導，如同對商品房是簡易裝修入住還是豪華裝修費用超過購房款，完全取決于房主在經(jīng)濟實力、生活品位、規(guī)劃能力、專業(yè)素養(yǎng)、用途需求等各方面的差異。
    最了解企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營需求的，是用戶自己。系統(tǒng)上線后，用戶可以運用廠商提供的與數(shù)據(jù)倉庫配套的工具包，隨需應變地構建層出不窮的數(shù)據(jù)模型與分析主題——這是個只有起點沒有終點的進程！在這個非開放環(huán)境中打造出來的、內(nèi)生的數(shù)據(jù)分析與高級決策支持能力，才是企業(yè)的核心競爭力——這也是企業(yè)IT團隊實現(xiàn)角色轉換和價值升華的大好機遇。
    二、數(shù)據(jù)分析的主題研發(fā)
    商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉庫是“舶來品”，可是推本溯源、尋求借鑒的過程遠非“依葫蘆畫瓢”那么順當。
    我體會最深的，是《五燈會元》中的這一段話：“老僧三十年前未參禪時，見山是山，見水是水。及至后來，親見知識，有個入處，見山不是山，見水不是水。而今得個體歇處，依前見山只是山，見水只是水。” 幾乎在每個分析主題的模型構建與算法推理的過程中，我都經(jīng)歷了以下三個思維階段：
    見山只是山，見水只是水 —— 初次接觸，隨意觀察，表面印象，沒有深入探討。
    見山不是山，見水不是水 ——進入懷疑、批判階段，疑團滿腹，眼前是假象。
    見山仍是山，見水仍是水 —— 經(jīng)過驗證、推理、分析獲得真知灼見。
    第一個例子：亦真亦幻的“客戶價值矩陣分析”模型
    幾乎每個CRM軟件提供商在與零售企業(yè)接觸的時候，都會拿這個“客戶價值矩陣分析圖”來說事：

    可是這么多年過去了，雙方的交流始終停留在這張看起來很簡單的模型圖上；軟件廠商們沒能把這個模型的算法推理出來、設計到軟件中去，零售企業(yè)們也只能依舊沿用“消費額ABC分析法”來簡單地切分會員價值群體。
    CRM的本質是價值驅動，追求的效果是把企業(yè)有限的營銷與服務資源準確地投入到最有回報價值的客戶身上。所以，“客戶價值矩陣分析”是整個CRA（客戶關系分析）體系構建的基礎和我們這次CRM產(chǎn)品研發(fā)要突破的第一道關口。
    可是，我閱遍了所能搜索到的相關資料、用盡了所能想到的方法，也像此前的探索者那樣沒能從這張圖上推導出合乎邏輯的算法來。如果不能撞破這堵困住同行們多年的“南（難）墻”，那撞破的只能是我自己的飯碗了！這回可不是“玩票”的，得玩命了。
    就在山窮水盡還苦苦求索的時候，我突然感覺到，這張“可望而不可及”的客戶價值矩陣分析圖跟“三角幻圖”太像了：三角幻圖中的每一個構成單元、每一個角、每一條邊單獨看起來都是真實可信的，但組合成一個整體來推理卻是不合邏輯的。
    我恍然大悟：原來，行業(yè)中流行的這張矩陣圖是用于交流的高度抽象的概念圖，而不是能用于推導算法的數(shù)學模型圖——并不是有葫蘆可依就能畫出瓢來。 從“三角幻圖”的構成原理中，我得到啟發(fā)，終于把客戶價值矩陣的算法推導出來了。
    第二個例子：無葫蘆可依的“RFV三維分類模型”